H σημασία του καταρτισμένου και ποιοτικού ανθρωπίνου δυναμικού στον τουρισμό

Υπάρχουν κάποια θέματα που μπορούμε να συζητάμε για ώρες, να διαφωνούμε, να μαθαίνουμε και ξανά από την αρχή μένοντας έως αργά στο γραφείο με όλη την ομάδα. Για τα περισσότερα πλέον γράφουμε στο blueblog και δεν θα μπορούσαμε να μην αναφερθούμε σε αυτό που κάνει, κατά κύριο λόγο, η bluedot careers. Όντας στην ελληνική αγορά από το 2018, πολλές φορές συναντήσαμε εμπόδια και αρκετές δυσκολίες στο πώς αντιλαμβάνονται πολλοί την ύπαρξη ενός recruitment agency, σαν το δικό μας, αλλά και την ανάγκη για εξειδικευμένο προσωπικό σε ένα χώρο με υψηλό turnover, συχνά έντονη εποχικότητα και προκαθορισμένο budget για το operations.

Η έννοια της εξειδίκευσης στην Ελλάδα ίσως πολλές φορές να παρεξηγείται και να ερμηνεύεται ως κάτι που είναι καλό να το διαθέτει κάποιος αλλά δεν τρέχει και κάτι αν σου λείπει.

Αυτό που μπορούμε να πούμε με βεβαιότητα είναι πως καμία εταιρεία, είτε είναι corporate είτε ξενοδοχείο είτε εστιατόριο, δεν μπορεί να σταθεί χωρίς τους ανθρώπους της. Ουδείς αναντικατάστατος αλλά δεν είναι όλοι κατάλληλοι.

Hospitality is a people first business after all.

Guest experience

Ξεκινώντας από τον βασικό παράγοντα του revenue generation για τα ξενοδοχεία, η επιλογή κατάλληλου προσωπικού, συνεισφέρει σε μεγάλο ποσοστό στην συνολική εμπειρία των πελατών. Η σωστή αντιμετώπισή τους, κρίνει σε σημαντικό βαθμό το αν θα ξανάρθουν ενώ συχνά είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα που λίγοι, δυστυχώς, διαθέτουν σε όλα τα departments του ξενοδοχείου. Είτε είναι business travelers είτε έχουν επιλέξει κάποιο ξενοδοχείο για τις διακοπές τους, είναι σημαντικό να νιώθουν άνετα και ότι δεν πιέζονται. Αυτό κανένα manual ξενοδοχείου ή μεγάλου brand δεν μπορεί να υποδείξει στο πώς το προσωπικό μπορεί να κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών και να δράσει αναλόγως. Τον καλό επαγγελματία από τον καλύτερο, τον διακρίνουν οι λεπτομέρειες, οι οποίες όμως έχουν exponentially μεγαλύτερα οφέλη τόσο ως προς τον επιχειρηματία, όσο και προς το ξενοδοχειακό brand που βρίσκεται, εν γένει.

Repeat business

Σχετικά με το repeat business, είναι μία επένδυση με πολύ μεγάλης αξίας απόδοση και καθίσταται απαραίτητο να υπάρχει στα ξενοδοχεία. Σύμφωνα με έρευνες είναι περίπου 5 φορές πιο ακριβό και χρονοβόρο να προσεγγίσει το ξενοδοχείο νέους πελάτες, από ότι να επενδύσει στους ήδη υπάρχοντες. Όσο μεγαλύτερη σημασία έχει η ύπαρξη νέων πελατών, άλλο τόσο σημαντικό είναι να επιστρέψουν οι τωρινοί. Το προσωπικό είναι εκείνο που θα λύσει άμεσα και on time τα θέματα των πελατών, όταν αυτά προκύψουν και είναι εκείνοι που θα τους καλωσορίσουν με ένα ζεστό χαμόγελο για να τους ευχηθούν καλή διαμονή. Τα περισσότερα βήματα που πρέπει να πραγματοποιηθούν στη διαδικασία του repeat business γίνονται από τους επαγγελματίες που εργάζονται στο ξενοδοχείο ή το εστιατόριο.

Helping is the new selling

..και όσοι εργάζονται σε θέσεις που έχουν επαφή με τους πελάτες το ξέρουν πολύ καλά. Η σωστή επιλογή του προσωπικού σε μία τουριστική επιχείρησή ενισχύει την επιθυμία των πελατών να επιστρέψουν σε εκείνη, ξοδεύοντας περισσότερα χρήματα την επόμενη φορά. Σύμφωνα με τις τελευταίες έρευνες το 59% των επισκεπτών δεν θα προτιμούσαν ξανά ένα ξενοδοχείο, του οποίου το προσωπικό δεν είχε επαγγελματισμό και δεν ανταποκρινόταν άμεσα στις ανάγκες τους.

Εξέλιξη και προσαρμοστικότητα της επιχείρησης

Όσο οι αλλαγές και οι εξελίξεις μας προλαβαίνουν άλλο τόσο θέλουμε να είμαστε ένα βήμα μπροστά και πρωτοπόροι. Η εξοικείωση του προσωπικού με την τεχνολογία είναι η βάση για την γρήγορη εκμάθηση νέων συστημάτων, την πιο αποδοτική χρήση τους και την καλύτερη εξυπηρέτηση προς τους πελάτες σας. Επίσης, είτε ανήκουν στην κατηγορία των ανθρώπων-καριέρας, είτε στους επαγγελματίες που αρκούνται στο να κάνουν τη δουλειά τους, και οι δύο αναζητούν την εξέλιξη των επιχειρήσεων καθώς μόνο έτσι επιβιώνουν σε ένα περιβάλλον που συνεχώς αλλάζει. Επιπλέον, οι νέες ιδέες για αναβάθμιση των υπηρεσιών γεννιούνται από επαγγελματίες οι οποίοι είναι εξειδικευμένοι, είναι συνεχώς alert και αποτελεσματικοί στη δουλειά τους.

Κρίσιμες περίοδοι

Η επιχείρηση δεν μπορεί να εξελιχθεί και να αναβαθμιστεί μόνο από τον Restaurant Manager ή τον Hotel Manager, όσο καλοί και αν είναι. Είναι ένας ζωντανός οργανισμός ο οποίος αποτελείται από πολλά κύτταρα τα οποία λειτουργούν αρμονικά, εξελίσσονται, αλλάζουν και προσαρμόζονται. Κάνοντας λόγο για προσαρμοστικότητα, ένα κρίσιμο στοίχημα που πρέπει να κερδηθεί είναι αυτό της εποχής μετά από υγειονομικές κρίσεις, σαν αυτή του κορονοϊού. Ο Bill Gates, άλλωστε μίλησε για Pandemic I.

Η κάθε ξενοδοχειακή μονάδα ή επιχείρηση εστίασης, για να μπορέσει να διατηρήσει ασφαλείς τόσο το προσωπικό της όσο και τους πελάτες τους χρειάζεται εκπαιδευμένους και καταρτισμένους επαγγελματίες. Η υγιεινή και η ασφάλεια χρειάζεται πολύ ειδική μεταχείριση για να είναι σε χέρια ακατάλληλων επαγγελματιών. Σε τέτοιες περιόδους κρίσεων, είναι επιτακτική ανάγκη να βασίζονται, οι λήπτες αποφάσεων, στην ποιότητα και στις δυνατότητες του προσωπικού τους.

Create a community

Όταν ξενοδόχοι και HR Managers χαρακτηρίζουν την ομάδα τους, ως «οικογένεια», είναι κάτι που όσοι μπορούν να το κατανοήσουν έχουν υπάρξει με καλό προσωπικό ή/και καλούς managers. Οι εξειδικευμένοι επαγγελματίες με κατάρτιση και αγάπη για αυτό που κάνουν είναι η κοινότητα που πλαισιώνει την επιχείρηση, είτε πρόκειται τις καλές είτε για τις κακές στιγμές της. Η κοινότητα ή αλλιώς η οικογένεια του κάθε εστιατορίου και ξενοδοχείου αφουγκράζεται το τι συμβαίνει, κατανοεί και βοηθάει. Το αν έχει γίνει η σωστή επιλογή προσωπικού φαίνεται στο πώς θα αντιμετωπίσουν την κάθε επιτυχία ή αποτυχία.

Good attracts good

Δεν είναι κάποιο φιλοσοφημένο συμπέρασμα, είναι κάτι που βλέπουμε καθημερινά. Καλές και ποιοτικές επιχειρήσεις με αντίστοιχο προσωπικό τείνουν να προσελκύουν δυνατά βιογραφικά και καλούς επαγγελματίες ώστε να εργαστούν σε αυτά. Είναι ένας κύκλος και χρειάζεται συνεχώς να τροφοδοτείται από ομάδες με καλό προσωπικό και νέα άτομα που ανανεώνουν το κλίμα, προσφέρουν διαφορετικές οπτικές προερχόμενοι από διαφορετικό περιβάλλον με άλλες εμπειρίες. Η επιτυχία μιας εταιρείας βασίζεται στα ταλέντα που προσελκύει και στη διαφορά που κάνουν όταν εντάσσονται στην ομάδα.

Standing out like a pro

Η εταιρική κουλτούρα και η ταυτότητα του brand της κάθε επιχείρησης δεν δημιουργείται από τους πελάτες σας. Τα πιστεύω της κάθε επιχείρησης, ιδιαίτερα στον τουριστικό κλάδο, πρέπει να προστατεύονται και να πρεσβεύονται από άτομα που πραγματικά τα κατανοούν. Στις επαφές με τους πελάτες, ο κάθε υπάλληλος είναι το πρόσωπο της επιχείρησης και το αν θα καταλάβει ο πελάτης την ταυτότητα του ξενοδοχείου ή του καταστήματος εστίασης, εξαρτάται από εκείνον. Ό,τι έχει δημιουργηθεί, αν δεν προστατευτεί από τα κατάλληλα άτομα, κινδυνεύει να πάρει άλλη κατεύθυνση, να απογοητεύσει ή ακόμα χειρότερα να χαθεί το κίνητρό όσων διοικούν την επιχείρηση. Το όραμα κάθε επιχειρηματία πέρα από monetary driven, έχει υπόσταση και διακρίνεται συχνά για την ποιότητα του. Αν ισχύει αυτή η παραδοχή, το ίδιο συμμερίζονται οι εργαζόμενοι. Το να κάνει λοιπόν stand out μία τουριστική επιχείρηση, το να υπερέχει έναντι των υπολοίπων ανταγωνιστών και να διακρίνεται στην κατηγορία της, είναι μία συνεχή διαδικασία που δεν γίνεται από την μία μέρα στην άλλη και σίγουρα όχι από ένα άτομο.

Τι συμβαίνει

Από όταν ξεκινήσαμε να ασχολούμαστε με το recruitment στον ξενοδοχειακό κλάδο, έχουμε δει καλές ομάδες, που ήθελαν να συνεχίσουν την επιτυχημένη πορεία τους με αντίστοιχους επαγγελματίες από εμάς. Έχουμε δει όμως και κακές ομάδες, που ήθελαν να αλλάξουν ριζικά και όταν αναλύαμε τους λόγους, βλέπαμε πως δεν είναι πολλοί εκείνοι που αναλαμβάνουν ένα task και το φέρνουν εις πέρας στο ακέραιο. Πολλοί καταβάλλουν την ελάχιστη προσπάθεια ώστε να περάσουν τον πήχη, την στιγμή που άλλοι είτε αδιαφορούν είτε δίνουν το είναι τους για να μην απογοητεύσουν εκείνον που τους προσέλαβε ή τους συναδέλφους τους.

Το να επιλέγονται σωστά τα άτομα που θα πλαισιώσουν το όραμα της επιχείρησης είναι η αρχή και το τέλος ενός επιτυχημένου λειτουργικού συστήματος τόσο στα καθημερινά tasks, όσο και στην εκπλήρωση μακροπρόθεσμων στόχων. Δεν θα είναι όλοι άριστοι, αλλά χρειάζεται η σωστή επιλογή της ομάδας, έναν-έναν ξεχωριστά και όλοι συνολικά.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *