Hospitality restart: Νέα εποχή, νέα standards

Όσο γίνεται ένα ολιστικό pause και όσο περιμένουμε για ένα εξίσου ολιστικό restart σε όλο τον κόσμο αυτήν την περίοδο, κάναμε μία έρευνα για τα standards κάποιων από των πιο γνωστών ξενοδοχειακών brands. Οι περισσότεροι από τους ανθρώπους του ξενοδοχειακού κλάδου έχουν δουλέψει σε κάποιο από αυτά ή πολύ πιθανό να ήθελαν κάποια στιγμή της ζωής τους να το κάνουν. Πολλοί πελάτες τα έχουν αναδείξει με βραβεία ή με την επαναλαμβανόμενη προτίμησή τους σε αυτά. Σημασία έχει όμως η φιλοσοφία που ενστερνίζονται, το όραμα που υπερασπίζονται και η καθημερινή σκληρή δουλειά που γίνεται για να βρίσκονται στην κορυφή. Εκεί έγκειται και το δικό μας restart. Ένα restart στις προτεραιότητες κάθε ξενοδόχου, κάθε brand, κάθε πρεσβευτή του ελληνικού τουρισμού.

«Οι δύσκολες εποχές γεννάνε δυνατούς και ενάρετους άντρες που μας οδηγούν σε καλές εποχές»

Ξεκινώντας από ένα brand της εποχής του design και της τάσης που θέλει τα ξενοδοχεία να ακολουθούν τα αρχιτεκτονικά trends, τα Design Hotels μετρούν πάνω από 300 μέλη σε 50 χώρες ανά τον κόσμο. Έχοντας ως πρωταρχικό μέλημα τη διαφορετικότητα και την ιδιαιτερότητα στον σχεδιασμό των χώρων τους, στο πορτφόλιο τους περιλαμβάνουν properties με αυθεντικό σχεδιασμό και χαρακτήρα. Είναι όλα διαφορετικά με κοινό παρανομαστή τη διάθεσή τους να ξεχωρίζουν από τα υπόλοιπα ξενοδοχεία της ευρύτερης περιοχής αλλά και να εναρμονίζονται πλήρως με αυτήν. Ένα άλλο χαρακτηριστικό τους είναι η πρωτοτυπία και ο αρμονικός συνδυασμός όλων των επιμέρους στοιχείων μεταξύ τους. Είτε αφοπλιστικά minimal, είτε εκκεντρικά, μπορούν και διαφέρουν ακολουθώντας τα standards της Marriott στην οποία ανήκει το brand.

Παρατηρώντας τα μέλη των Design Hotels, πολύ γρήγορα θα διακρίνει κανείς πως είναι το καθένα ένας αυτόνομος κόσμος, στον οποίο ζουν όλοι όσοι τους ταιριάζει. Είναι σαν η ψυχή του ξενοδόχου να αντικατοπτρίζεται σε κάθε ένα από τα στοιχεία τoυ χώρου. Πολλές φορές είναι τέτοιος ο δυνατός χαρακτήρας του ξενοδοχείου που είναι σαν να ζει κανείς, έστω και προσωρινά, σε μια άλλη πραγματικότητα. Επειδή όμως την πραγματική ζωή στα ξενοδοχεία την δημιουργούν τα άτομα που τα στελεχώνουν, τον αντίστοιχο χαρακτήρα περιμένουν και από το προσωπικό τους: εκπαιδευμένοι και καταρτισμένοι επαγγελματίες με χαρακτήρα και μοναδική προσωπικότητα που ταιριάζουν στον χώρο αλλά και ο χώρος σε εκείνους.

Ένα άλλο brand της Marriott, που συχνά καθηλώνει με την ιστορία και τον πολιτισμό των κτηρίων στα οποία στεγάζονται τα ξενοδοχεία του, είναι αυτό των The Luxury Collection Hotels & Resorts. Βασικό χαρακτηριστικό τους είναι ότι μεταφέρουν τον επισκέπτη σε μία άλλη εποχή, σε μία καθημερινότητα που αρμόζει στο μέρος που βρίσκεται το ξενοδοχείο και δημιουργεί το δικό του σκηνικό. Με μόλις 125 properties σε όλο τον κόσμο, διατηρεί την έννοια της «αποκλειστικότητας». Συγκαταλλέγονται ανάμεσα στα καλύτερα ξενοδοχεία του κόσμου και χωρίς καμία υπερβολή σε αυτά που σχεδιάζουν την νέα πραγματικότητα τόσο στην εξυπηρέτηση των πελατών, όσο και στον τρόπο σκέψης των ξενοδόχων. Συνδυάζει μοναδικούς προορισμούς με ένα απροσπέλαστο ταξίδι στον χρόνο και εμπειρίες ζωής. Στόχος τους δεν είναι να θυμάται το ξενοδοχείο ο επισκέπτης αλλά όλα αυτά που ένιωσε όντας στο συγκεκριμένο μέρος την πιο αριστοκρατική χρονική στιγμή του.

Πηγαίνοντας σε έναν άλλον όμιλο, εξίσου γνωστό και αγαπητό τόσο από guests όσο και από ανθρώπους που εργάζονται στον κλάδο, η Hilton με το Doubletree, έχει καταφέρει να αναδείξει τα soft cookies με τον δικό της τρόπο. Τι κι αν τα “cookies” έχουν πλέον άλλο νόημα, από τα ξενοδοχεία Doubletree by Hilton, έχουν ανακηρυχθεί στο πιο γλυκό καλωσόρισμά με το check-in των επισκεπτών. Δεν προχωρούν σε new developments σε κατασκευαστικό επίπεδο αλλά αυτό που θέλουν είναι ο ξενοδόχος να αλλάξει ή να υιοθετήσει την επωνυμία τους. Στην συγκεκριμένη αλυσίδα μπορεί να συναντήσει κανείς μία ποικιλία στις παροχές, κάποιες ακόμα και low cost, οι οποίες ανταποκρίνονται στις ανάγκες του ανάλογα με το πού θα ταξιδέψει και για ποιο λόγο.

Διαθέτουν properties στο κέντρο της πόλης ή στην μέση του πουθενά ενώ 120 από αυτά είναι pet friendly, ώστε να εξυπηρετούν τόσο οικογένειες για πολυήμερες διακοπές όσο και επισκέπτες για λίγες μέρες στον κάθε προορισμό.

Δίνουν μεγαλύτερη έμφαση σε συνέδρια και business meetings, όπως και στην αναμένομενη διαδικασία του απομακρυσμένου check-in, γνωστή ως Digital Key, διαθέσιμη σε συγκεκριμένες περιοχές. Επιπλέον υπάρχει εμφανές αίσθημα ευθύνης απέναντι στον ζωτικό χώρο που μας περιβάλλει με προγράμματα προστασίας του περιβάλλοντος και εκπαίδευσης των παιδιών για τέτοια ζητήματα. Τα Doubletree by Hilton αριθμούν περίπου στα 500 ξενοδοχεία σε 40 χώρες.

Ένα άλλο brand που απαριθμεί αντίστοιχο πλήθος properties αλλά απλώνεται στις διπλάσιες χώρες ανά την υφήλιο είναι αυτό των Small Luxury Hotels. Πρεσβεύουν ακριβώς αυτό που λέει η επωνυμία τους – μικρά σε μέγεθος ξενοδοχεία με πολυτελές design και εξυπηρέτηση. Με κοινό παρανομαστή την «τελειότητα» στην εμπειρία του επισκέπτη, τα στατιστικά των αιτήσεων για τα ξενοδοχεία που θέλουν να γίνουν μέλος του brand, είναι απογοητευτικά χαμηλά ή αισιόδοξα επιλεκτικά, αφού από τις 1000, κατά μέσο όρο, αιτήσεις κάθε χρόνο μόνο το 5% αυτών γίνονται δεκτές. Για την ακρίβεια πρόκειται για ένα new age brand που δίνει μεγαλύτερη έμφαση στο διευρυμένο δίκτυο πελατών με κοινές – πολυτελείς – προτιμήσεις.

Όσοι μας ξέρετε, γνωρίζετε πως έχουμε ιδιαίτερη αγάπη στα καλοστημένα εστιατόρια και στο ανεπιτήδευτο service. Για αυτό και από αυτό το αφιέρωμα δεν θα μπορούσαν να λείπουν τα Relais & Châteaux, που αριθμούν περισσότερα από 500 ξενοδοχεία και εστιατόρια. Ένα brand που υμνεί το καλό φαγητό, το ξεχωριστό service και την έμφαση στο συναίσθημα του επισκέπτη αφού έχει γευτεί την κουζίνα του· ένα brand που αντιτίθεται ευθέως σε κάθε είδους ομοιογένειας και κατηγοριοποίησης των ξενοδοχείων που φέρουν την επωνυμία του. Αφού κάνει αίτηση ο ξενοδόχος, ένας από τους 12 επιθεωρητές του ομίλου επισκέπτεται το ξενοδοχείο του και κρίνει για το αν θα μπορούσε να γίνει μέλος του Relais & Châteaux. Αν δεν τα καταφέρει με την πρώτη προσπάθεια, δίνεται επίσημο feedback ώστε να μπορεί να κάνει ξανά αίτηση αφού έχει διορθώσει όλα τα κακώς κείμενα.

Αυτό που ξεχωρίζει σε όλα τα assets είναι η μοναδικότητα του κάθε πιάτου και του προσωπικού της κουζίνας. Οι γαστρονομικές προκλήσεις και το υψηλό επίπεδο, με την σειρά τους, δημιουργούν εμπόδια στην εύρεση κατάλληλου προσωπικού στον τομέα του F&B και συχνά αποτελούν τον κύριο λόγο που υποψήφιοι hoteliers δεν κερδίζουν τον τίτλο του Relais & Châteaux ή δυσκολεύονται να τον διατηρήσουν. Η αλήθεια είναι πως αυτό που ψάχνει το συγκεκριμένο brand είναι outlets που έχουν τη δυνατότητα να κρατούν αμείωτο το ενδιαφέρον στους επισκέπτες του. Όλες οι πρώτες ύλες επιλέγονται από ντόπιους παραγωγούς και προϊόντα εποχής. Το κλειδί στο να αντιληφθεί κανείς την φιλοσοφία του Relais & Châteaux είναι να μπορεί να γεύεται το όραμά του σε κάθε μπουκιά που δημιουργείται από ανερχόμενα ταλέντα της μαγειρικής αλλά και καταξιωμένους chefs.

Ποιος ομως στην πραγματικότητα δημιουργεί τα trends and leads the way; Αυτό θα σκέφτηκαν πριν περίπου 100 χρόνια οι δημιουργοί των The Leading Hotels of the World. Με αρχή την Ευρώπη και συνέχεια σε όλο τον κόσμο, η συγκεκριμένη επωνυμία φέρει βαριά ιστορία και κρατάει ψηλά την σημαία του «ασυνήθιστου». Με περισσότερα από 400 ξενοδοχεία σε 80 χώρες, δημιουργεί τάσεις και ανεβάζει ψηλά τον πήχη για κάθε ξενοδόχο που θέλει να γίνει μέλος. Οι αξιολογήσεις είναι τακτικές με έμφαση την εμπειρία του επισκέπτη στο ξενοδοχείο, τη διαδικασία κράτησης πριν το check-in, τους κοινούς χώρους, το service, το καλωσόρισμα από τον groom και τα συστήματα καθαρισμού. Όλες αυτές οι διαδικασίες έχουν συγκεκριμένα standards, όπου ανάλογα με το πόσα από αυτά θα τηρηθούν λαμβάνουν και τους αντίστοιχους βαθμούς.

Το νόημα ενός brand είναι η φιλοσοφία του να πρεβεύεται σε κάθε ένα από τα ξενοδοχεία που φέρουν τον τίτλο του. Να επισκέπτεται κανείς ένα νέο concept και να ξέρει πως ό,τι και να συναντήσει εκεί ακόμα και αν δεν του αρέσει αισθητικά θα τηρεί όλα αυτα τα υψηλά standards που έχει το brand. Σε επίπεδο προσωπικού ακόμη περισσότερο, να ξέρει πως το να εργαστεί σε ένα άλλο ξενοδοχείο που φέρει το brand στο οποίο έχει εμπειρία, δεν θα δει κάτι παράταιρο αλλά θα γνωρίσει ένα νέο εξίσου καλό operations system με κοινό όραμα και στόχους.

Η σημασία των brands έγκειται και στο να μπορεί κανείς να καλύπτει τις ανάγκες των επισκεπτών με συγκεκριμένα «θέλω», που έχουν τη δυνατότητα να ταξιδεύουν ανά τον κόσμο και επιθυμούν να βρίσκονται «σπίτι» τους μακριά από αυτό. Να μπορεί να κρατά δηλαδή σε εγρήγορση μία μεγάλη μερίδα του πληθυσμού που κινεί την οικονομία, ή να διατηρεί το ενδιαφέρον για την χώρα του ή για το πάθος του – είτε αυτό λέγεται γαστρονομία, είτε design, είτε eco-friendly κλπ.

Αν αυτή την φιλοσοφία, την εστερνιστεί ο κάθε ξενοδόχος, μικρός ή μεγάλος, σίγουρα αυτή η σεζόν – που αν υπάρξει θα είναι από τις δυσκολότερες – αλλά και κάθε επόμενη θα είναι διαφορετική. Αν κάθε ένας θα έχει υιοθετήσει και μεταβιβάσει στους επισκέπτες και στο προσωπικό του τον χαρακτήρα που εκείνος έχει επιλέξει να κάνει stand out, τότε θα έχει δημιουργήσει το δικό του «πιστό» κοινό, το δικό του όραμα. Τα ξενοδοχεία πέρα από καλό service, αξιόλογο προσωπικό, καταρτισμένους ανθρώπους και ένα σύγχρονο design, θέλουν χαρακτήρα και standards. Αν σε αυτή την τόσο επίπονη περίοδο, μπορούμε να κάνουμε pause – αναγκαστικά – σίγουρα μπορούμε να κάνουμε και restart με νέους όρους, με δυναμικό χαρακτήρα και μία θελκτική ορμή που μόνο στον τουριστικό κλάδο μπορεί να συναντήσει κανείς.

Till then, stay safe

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *