Πώς πρέπει να ανταποκρίνονται οι τουριστικές επιχειρήσεις σε περιόδους κρίσης

Από την κρίση μιας ολόκληρης δεκαετίας του 2008 έως και αυτήν του COVID-19 υπήρξαν πολλές επιχειρήσεις στον τουριστικό τομέα που αντιμετώπισαν δύσκολες καταστάσεις με επιτυχία μεγαλώνοντας ποσοτικά και κάνοντας establish ένα αξιόλογο brand στο χώρο. Καμία από όσες πέτυχαν δεν δίστασαν να κοιτάξουν κατάματα το πρόβλημα και να δημιουργήσουν μία σωστή επικοινωνιακή στρατηγική. Εκτός από τέτοιους είδους κρίσεις, μπορεί να προκύψει οποιοδήποτε πρόβλημα σε κάθε επιχείρηση και τότε δεν είναι μία στιγμή που θα εξαφανιστεί από το προσκήνιο.

SAY GOODBYE TO THE LUXURY OF TIME

Παλαιότερα ήταν αποδεκτό ότι από την εμφάνιση της κρίσης ο κάθε αντιπρόσωπος ή CEO, έχει περίπου 24 ώρες να απαντήσει ολοκληρωμένα ή τουλάχιστον να κάνει μία εμφάνιση σε κάποιο μέσο μαζικής επικοινωνίας. Την τελευταία δεκαετία αυτή η πολυτέλεια έχει αντικατασταθεί από την ανάγκη να απαντηθούν τα ερωτήματα και να υπάρχει το κατάλληλο response στην κρίση όσο το δυνατόν πιο γρήγορα γίνεται. Από την στιγμή της κρίσης, υπάρχουν αμέτρητα άτομα, επαγγελματίες και μη, που θα μιλήσουν για τα γεγονότα, θα σχολιάσουν, θα εκφραστούν οργισμένοι ή θα αναλώνονται σε ανακρίβειες-σίγουρα όμως δεν θα μείνουν άπραγοι.

IMMEDIATE BUT ORGANISED

Άμεσες απαντήσεις αλλά ποτέ βεβιασμένες. Το να πει κάποιος ψέματα ή να δώσει αλλοιωμένη εικόνα του προβλήματος είναι κάτι που πρέπει να αποφεύγεται. Αντ’αυτού πρέπει να επιστρατευτούν τα νηφάλια λόγια, η συγκροτημένη σκέψη και ένας τόνος που εκπέμπει εμπιστοσύνη. Υπάρχουν προβλήματα και κρίσεις που επιδέχονται αστειισμούς ή λίγο πιο ελαστικές αντιδράσεις αλλά είναι μία λεπτή γραμμή όπου αν το επιτρέπουν οι συνθήκες ή δεν υπάρχει ολοκληρωμένο πλάνο, καλύτερα να αποφεύγεται.

PUT PEOPLE FIRST

Είτε προκύπτουν κρίσεις που σχετίζονται με την ίδια την εταιρεία, είτε κρίσεις που σχετίζονται με το ευρύτερο κοινωνικό φάσμα, αλλά την επηρεάζουν άμεσα, προτεραιότητα χρειάζεται να είναι οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτήν. Σε κάθε πρόβλημα ή κρίση, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για black swan effect, κλονίζεται η εμπιστοσύνη των ανθρώπων προς αυτό που εξαρτώνται- στην συγκεκριμένη περίπτωση κυρίως οικονομικά. Πρέπει να γίνει σαφές πως θα υπάρξει υποστήριξη, σωστή επικοινωνία και ενημέρωση. Επιπλέον, πρέπει να υπάρξει και επαφή με τους προμηθευτές. Κάτι που παρατηρήθηκε έντονα στην κρίση του κορονοϊού είναι πως πολλές επιχειρήσεις εξαφανίστηκαν. Ενώ είχαν χρέος προς τους εργαζόμενούς τους και τους συνεργάτες να ενημερώσουν για τα επόμενα βήματα ή να διατηρήσουν μία τακτική επαφή, επέλεξαν να σιωπήσουν.

Ask yourself who is affected by the crisis. Then speak directly to them.

WHO’S TALKING?

Όταν πρόκειται για μεγάλες εταιρείες ή πολυεθνικές, πολλές φορές αρκεί να εμφανιστεί ο CEO ή ακόμα και ένα μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου που έχει μεγάλο μερίδιο στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Το ποιος μιλάει σε τέτοιες καταστάσεις και περιόδους αντικατοπτρίζει το τι βάρος δίνει η κάθε επιχείρηση στην κρίση που ανακύπτει κάθε φορά. Σε μικρές ξενοδοχειακές μονάδες ή εστιατόρια και μπαρ, ανάλογα με το μέγεθος και το Impact της κρίσης, μιλάει ο αντίστοιχος υπεύθυνος. Σε ζητήματα που σχετίζονται με το operations ή του προσωπικού, ο εκάστοτε Manager πρέπει να είναι το πρόσωπο της εταιρείας ενώ σε θέματα όπως τον COVID-19, όπου έχει οριζόντιες συνέπειες σε όλο το φάσμα της κοινωνίας, οι ιδιοκτήτες είναι εκείνοι που πρέπει να πάρουν τον λόγο. Επιπρόσθετα, υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που μπορεί η κρίση να επικοινωνηθεί και να αντιμετωπιστεί συλλογικά προς αποκατάσταση της εικόνας. Αφού έχει συνεδριάσει η ομάδα του management, μπορεί ο καθένας τους να μιλήσει για το τμήμα του και η ομάδα του να ενημερωθεί από τους ίδιους. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η δημιουργία γραφιστικών από το Marketing team της επιχείρησης ή του εξωτερικούς συνεργάτες το οποίο θα αναδημοσιεύεται από τους εργαζομένους, εδραιώνοντας μία κοινή στάση και ένα κοινό μήνυμα απέναντι στην κρίση.

ADAPT, ADAPT AND OH ADAPT

Η αντιμετώπιση της κρίσης δε διαρκεί μόνο 15’. Χρειάζεται ένα συνολικό πλάνο με σωστό χρονοδιάγραμμα και εντός πλαισίου. Πολλές εταιρείες, διαμορφώνουν ένα σχέδιο αντιμετώπισης κρίσης και σε οτιδήποτε και αν προκύψει εφαρμόζουν αυτό κατα γράμμα. Είναι καλό να ένα σχέδιο εξ αρχής με κατανεμημένα tasks στον κάθε επαγγελματία αλλά πρέπει να είναι προσαρμοσμένο στα δεδομένα κάθε φορά. Επιπλέον, σε κάθε κίνηση που πραγματοποιείται χρειάζεται να λαμβάνεται υπόψη το feedback και οι αντιδράσεις. Ο συνεπής έλεγχος των social media, των μέσων μαζικής ενημέρωσης και της αντίδρασης του κόσμου, απαιτούνται το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.

SPREAD THE WORLD

Αν δεν πρόκειται για τραγικά συμβάντα, η προβολή πρέπει να μεγεθύνεται σε περιόδους κρίσης. Πρέπει να υπάρχουν διαφορετικές δράσεις στην ιστοσελίδα της επιχείρησης αλλά και σε όλα τα κανάλια προβολής των social media, οι οποίες όμως να έχουν το ίδιο ύφος. Ως απάντηση σε μία φυσική καταστροφή κοντά στην περιοχή του ξενοδοχείου ή του καταστήματος εστίασης, μπορεί να είναι ένα συλλογικό πλάνο δράσης με την βοήθεια που παρέχεται στους κατοίκους, με τα μέτρα πρόσληψης που λαμβάνει η επιχείρηση, με τη διάδοση του μεγέθους της καταστροφής ώστε να προσέλθει νέα βοήθεια. Επιπλέον σε κρίσεις όπως αυτή του COVID-19 δίνεται η ευκαιρία να βγει ένα πιο ανθρώπινο πρόσωπο από ένα υπερπολυτελές ξενοδοχείο και ένα πιο οικογενειακό ύφος από ένα πολύ καλό εστιατόριο. Σε μικρότερες επιχειρήσεις, ανάλογα με τ πώς θα δράσουν, φαίνεται πως βοηθούν και ενδιαφέρονται για οτιδήποτε συμβαίνει όπως κάθε ένας από εμάς.

Τι κάνει ένα μήνυμα και μία στρατηγική αντιμετώπισης της κρίσης να είναι πραγματικά πετυχημένα.

HUMAN TOUCH

Ενσυναίσθηση, ευαισθησία και ανθρωπιά. Κάθε κρίση θέλει ενότητα και αληθινά συναισθήματα. Άψυχα posts που ανακοινώνουν απολύσεις, καλό είναι να αποφεύγονται. Οι απολύσεις για μία υγιή επιχείρηση δεν είναι μονόδρομος, αλλά σε κάθε περίπτωση δεν χρειάζεται να ανακοινώνονται με ένα post στα social media.

STRAIGHTFORWARD WAY

O πελάτης του κάθε ξενοδοχείου ή εστιατορίου περιμένει ειλικρινείς αντιδράσεις από τη διοίκηση. Το πώς αντιδρά η επιχείρηση στην κρίση είναι ορατό τόσο σε παλιούς όσο και σε νέους πελάτες, συνεπώς για να εδραιωθεί ξανά η εμπιστοσύνη στους παλιούς και να την επιλέγουν οι νέοι, χρειάζεται αμεσότητα και ευθύτητα.

PROVIDE SOLUTIONS

Δεν είναι λίγα τα εστιατόρια που πρότειναν αμέσως τις υπηρεσίες delivery και take-away ανταποκρινόμενες στην νέα κατάσταση με την κρίση του COVID-19. Αυτή η στάση κάνει σαφές το ενδιαφέρον τόσο για τη διάσωση της επιχείρησης και των εργαζομένων της όσο και για την εξυπηρέτηση των πελατών. Επιπλέον, η κάθε επιχείρηση πρέπει να προτείνει λύσεις για προβλήματα που προκύπτουν στον τομέα που δραστηριοποιούνται, ώστε να γίνονται γνωστές πιθανές εναλλακτικές χωρίς να υπερτερεί ο φόβος. Ακόμη και σε μικρότερης κλίμακας προβλήματα ή και σε μεμονωμένα περιστατικά σε ξενοδοχεία, εστιατόρια και μπαρ, είναι χρήσιμο να επικοινωνούνται οι λύσεις που έχουν βρεθεί και τα μέτρα που έχουν ληφθεί για την αντιμετώπιση αυτών και την πρόληψη νέων.

AN APOLOGY

Η έκφραση μιας ειλικρινούς αντίδρασης όπως μία «συγγνώμη» ανακουφίζει το κοινό σε πρώτο στάδιο καθώς έχει επικοινωνηθεί η πλήρης αντίληψη του προβλήματος και η ανάληψη της ευθύνης του (αν χρειάζεται). Αν όντως υπάρχει κάποιο λάθος ή παράλειψη από την μεριά της επιχείρησης, η απολογία πρέπει να τοποθετηθεί στα πρώτα στάδια αντιμετώπισης της κρίσης. Σε περιπτώσεις που διάφορες καταστάσεις (οικονομικές, περιβαλλοντικές κλπ) καθιστούν ανύμπορη την τουριστική επιχείρηση να προσφέρει τις υπηρεσίες της, δεν επιβάλλεται αλλά όταν εκφράζεται, έχει προστιθέμενη αξία στην επικοινωνιακή αντιμετώπιση της κρίσης. Πολλά εστιατόρια και Chef-patron ζήτησαν «συγγνώμη» από τους πελάτες τους εν μέσω του lock down που επήλθε λόγω COVID-19, καθώς δεν θα μπορούσαν να τους εξυπηρετήσουν.

KEEP IT SIMPLE

Η κρίση ή το πρόβλημα που ανακύπτει, όσο περίπλοκο και αν είναι, πρέπει να αντιμετωπίζεται απλά, με κατανοητό τρόπο και ξεκάθαρα μηνύματα προς τον κόσμο.

SHOW YOU ARE PRESENT AND ACTIVE

Καταστάσεις που καθιστούν την επιχείρηση ανενεργή μπορεί να ευνοήσει κάποιες άλλες κινήσεις και ενέργειες. Έχει μεγάλη αξία να είναι παρούσα η εταιρεία ώστε να απαντάει σε ερωτήσεις, να δείχνει πως βρίσκεται στο ίδιο μήκος κύματος και ότι δεν εξαφανίζεται λόγω μιας αδυναμίας, που την επηρεάζει έμμεσα ή άμεσα. Επιπλέον, μεγάλη σημασία έχουν και οι δράσεις που σχετίζονται με την κοινότητα ή ακόμη και εκπαιδευτικά σεμινάρια ενώ πολλές φορές αρκεί η εταιρεία να μην εγκαταλείπει το κοινό της στον πραγματικό και τον διαδικτυακό κόσμο.

SPREAD SOME GOOD NEWS

Τις πιο δύσκολες στιγμές, χρειάζεται να υπενθυμίζονται οι αξίες της επιχείρησης, κάποιες ευχάριστες αναμνήσεις, ιστορίες του προσωπικού ή και των πελατών. Στο πλάνο αντιμετώπισης μιας κρίσης δεν χρειάζεται να περιλαμβάνεται η καταστροφολογία και οι προβλέψεις για μία δυσοίωνη κατάσταση. Δεν σημαίνει πως κάτι τέτοιο δεν θα συζητείται εσωτερικά, εξετάζοντας όλα τα πιθανά σενάρια, αλλά δεν γίνεται να εκφραστεί δημόσια, όσο ακόμα η κατάσταση είναι μετέωρη.

THANK YOU

Ένα «ευχαριστώ» σε όλους όσους ήταν εκεί. Μπορεί να απευθύνεται μόνο στο προσωπικό που στάθηκε υπέρ της επιχείρησης την στιγμή που υπήρχαν κάποιες φήμες ή κατηγορίες. Μπορεί να απευθύνεται σε όλους τους πελάτες που συνεχίζουν και στηρίζουν τον τουρισμό και την εστίαση αν πρόκειται για αλλαγές που επηρεάζουν οριζόντια την κοινωνία.

Η οποιαδήποτε κρίση χρήζει και αντίστοιχης αντιμετώπισης. Σε καμία περίπτωση όμως δεν πρέπει να είσαι απούσες οι επιχειρήσεις, ο κόσμος του τουρισμού και την εστίασης. Ψύχραιμες αντιδράσεις, άλλοτε με σύντομα και στοχευμένα μηνύματα και άλλοτε με μεγάλες καμπάνιες ενημέρωσης και εκτεταμένη προβολή. Υπάρχουν κρίσεις που μπορούν να διαχειριστούν μεθοδικά και πολύ περιεκτικά, χωρίς να δοθεί έκταση στο πρόβλημα, ενώ είναι άλλες που για να αποκατασταθεί η εικόνα της επιχείρησης χρειάζεται να φανεί πως γίνονται ριζικές αλλαγές και λαμβάνονται θαρραλέες αποφάσεις.

Η επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης στον τουριστικό κλάδο χρειάζεται να γίνεται με ειλικρίνεια και διαφάνεια. Ως ένας κλάδος που είναι ευέλικτος στο να αλλάζει και να προσαρμόζεται στις όποιες μεταβολές, πρέπει να χρησιμοποιήσει την ίδια ευελιξία πρώτα για να απαντήσει στην κρίση και στην συνέχεια να την αντιμετωπίσει.

After all this, we all will come back wiser.