Τι έχει αλλάξει στην συμπεριφορά των πελατών προς τα ξενοδοχεία

Δεν ταξιδεύουμε όπως ταξιδεύαμε πριν 10 χρόνια και ούτε θα ταξιδεύουμε όπως κάνουμε τώρα. Δεν έχουμε τις ίδιες συνήθειες, τα ίδια μέσα και τις ίδιες απαιτήσεις.

Η καταναλωτική συμπεριφορά αλλάζει με βάση τα διαθέσιμα resources που υπάρχουν σε κάθε χρονική στιγμή. Οι αλλαγές στις παρεχόμενες υπηρεσίες και πλέον την τεχνολογία αλλά και το digital transformation στο οποίο οδηγούνται τα ξενοδοχεία δίνουν νέα χροιά στην καταναλωτική συμπεριφορά. Τα ξενοδοχεία ως χώροι που είναι παραδειγματικοί όσον αναφορά την εξυπηρέτηση των πελατών, προσαρμόζονται σε όποιες αλλαγές προκύπτουν.

Το να γνωρίζει κάθε ξενοδοχείο από τι καταναλωτές αποτελείται το (niche) market του είναι ένα βήμα πιο κοντά στο να καταλάβει τον τρόπο που επιλέγουν υπηρεσίες, χρησιμοποιούν νέα προϊόντα και ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Η δημιουργία πελατολογίου και η ικανοποίηση αυτού είναι το πιο βασικό βήμα του repeat business και γενικότερα της διοίκησης ενός ξενοδοχείου, όπου ο βασικός revenue originator είναι οι πελάτες του.

Πολυπλοκότητα ξενοδοχειακού κλάδου

Η καταναλωτική συμπεριφορά στον ξενοδοχειακό κλάδο είναι περισσότερο πολύπλοκη και αυτή η πολυπλοκότητα απορρέει από τη διαφοροποίηση των services που διατίθενται στους χώρους του. Τα ξενοδοχεία δεν παρέχουν κατ’αποκλειστικότητα διαμονή, αλλά υπηρεσίες spa, φαγητό, ποτό. Ουσιαστικά αν έπρεπε να συμπεριληφθούν όλες οι υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου σε μία λέξη θα χρησιμοποιούσαμε την “εμπειρία” ή την “ατμόσφαιρα”. Ακόμα και σε αυτήν την περίπτωση, η εμπερία για έναν leisure traveler είναι διαφορετική από έναν business, ενώ ο συνδυασμός των άυλων (spa treatment κλπ) και υλικών υπηρεσιών (ποτό, φαγητό κλπ) δυσκολεύει τον έλεγχο του βαθμού ικανοποίησης των πελατών.

Τι συνεχίζει να ισχύει για την συμπεριφορά των πελατών

Οι πελάτες πιο πολυτελών brand τείνουν να είναι πιο πιστοί και συχνά είναι συναισθηματικά δεμένοι με το ξενοδοχείο, γεγονός που τους επιτρέπει να επενδύουν σε κάθε διαμονή τους.

Επιπλέον, αυτό το loyalty τους κάνει λιγότερο δύσκαμπτους σε οποιεσδήποτε τιμολογιακές αλλαγές. Το αντίθετο συμβαίνει με εκείνους που επιλέγουν αποκλειστικά οικονομικά brands. Δεν είναι τόσο δεμένοι με το ξενοδοχείο και δεν ξοδεύουν χρήματα στον βαθμό που κάνει η κατηγορία των πελατών που μένει πιστή σε πολυτελή properties. Όσο πιο πολυτελές είναι το ξενοδοχείο, τόσο πιο engaged είναι οι πελάτες.

Τα πολυτελή ξενοδοχεία προσελκύουν επισκέπτες των οποίων η επιλογή βασίζεται στην προσωπική τους έρευνα και άποψη για τους χώρους του ξενοδοχείου, ενώ η επιλογή για τα πιο οικονομικά brands βασίζεται στο word of mouth.

Παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή ξενοδοχείου

Η τιμή, η τοποθεσία και η ποιότητα παροχής υπηρεσιών είναι τρείς παραγόντες που εξεταζονται από τις δύο κατηγορίες πελατών με τον συντελεστή βαρύτητας σε κάθε παράγοντα, να είναι διαφορετικός. Αυτό γίνεται πιο φανερό όταν επιλέγουν αν θα επιστρέψουν στο ξενοδοχείο. Οι πελάτες πολυτελών ξενοδοχείων δίνουν μεγάλη σημασία στην ποιότητα του προσωπικού και στην ικανότητά τους να λύνουν άμεσα όσα προβλήματα προκύπτουν. Στην κατηγορία των επισκεπτών που επιλέγει πιο οικονομικά ξενοδοχεία η ποιότητα παροχής υπηρεσιών και τo customer service, έχουν την ίδια βαρύτητα με την τιμή, για την τελική επιλογή.

Τι έχει αλλάξει

Οι επισκέπτες των ξενοδοχείων πλέον ειναι πολύ πιο εκπαιδευμένοι από ότι στο παρελθόν. Πριν 20 χρόνια εκείνοι που κατανοούσαν τις ποιοτικές διαφορές μεταξύ των brands ήταν οι business travelers που έμεναν συνεχώς σε διαφορετικά ξενοδοχεία, σε διαφορετικές πόλεις. Πλέον η αγορά των ξενοδοχείων έχει μεγαλώσει, η υπηρεσίες έχουν διευρυνθεί, το συνολικό κόστος έχει μειωθεί και οι πηγές ενημέρωσης είναι αμέτρητες. Αυτές οι αλλαγές συντέλεσαν στο να γίνουν πιο απαιτητικοί οι guests.

Αυτή η γνώση δεν συντέλεσε σημαντικά στο να γίνει πιο ξεκάθαρο το τοπίο, καθώς λόγω της μεγάλης και παγκόσμιας αγορά των OTAs καθώς και των τεράστιων προϋπολογισμών τους για διαφήμιση, οι επισκέπτες μπερδεύονται περισσότερο με τα τρίτα μέρη και τις επιλογές που έχουν.

Επιπλέον υπηρεσίες

Αλλαγές έχουν υπάρξει και στις προτιμήσεις των πελατών σχετικά με τις επιπλέον υπηρεσίες. Οι περισσότεροι από τους επισκέπτες θα επιθυμούσαν την παύση πολλών extra amenities, όπως τις boutique (retail shops) των ξενοδοχείων, in-room bar και valet parking, προκειμένουν να ήταν χαμηλότερο το κόστος. Από την άλλη, θα δεχόταν μία πιο αυξημένη τιμή αν παροχές όπως το internet ή το στρώμα του κρεβατιού και το προσωπικό ήταν στο βέλτιστο επίπεδο. Κάτι τετοιο, ωστόσο, δεν αλλάζει την επιθυμία των επισκεπτών να έχουν περισσότερα services σε χαμηλότερη τιμή.

Τεχνολογία και ευκολία

Τα τελευταία χρόνια οι απαιτήσεις των πελατών είναι σε άμεση συνάφεια με την ευκολία. Η ευκολία είναι σε άμεση συνάφεια με την τεχνολογία και όσο πιο εύκολη γίνεται η ζωή των πελατών και το digital transformation του ξενοδοχείου προχωράει, μένουν όλοι ικανοποιημένοι. Σήμερα υπάρχει η απαίτηση για ένα user friendly διαδικτυακό σύστημα κρατήσεων και εύκολη εξ αποστάσεως πρόσβαση σε οποιαδήποτε πληροφορία χρειαστεί πριν την ολοκλήρωση της κράτησης. Επίσης, αυτή η ευκολία συνεχίζεται και στο ξενοδοχείο με την ύπαρξη αρκετών λειτουργιών εντός του δωματίου (in-room technology initiatives).

Η τεχολογία προσφέρει στους πελάτες προσωποποιημένα services, μέσω online διαφημίσεων ή promotions με βάση τις προτιμήσεις τους. Αυτές οι απαιτησεις θέτουν ψηλά τον πήχη καθώς τις επιδιώκουν σε όλες τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Δημιουργούνται καταναλωτικές συνήθειες οι οποίες ισχύει σε όλο το φάσμα των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών.

Creating customers for life

Όσο και να αλλάζει η καταναλωτική συμπεριφορά, η εδραίωση του repeat business είναι πολύ πιο κερδοφόρα από την προσέλκυση αποκλειστικά νέων πελατών. Η αυθεντικότητα και η ανεπιτήδευτη φιλοξενεία είναι δύο από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά που θα κρατήσουν engaged τον μέσο καταναλωτή. Αυτό που κάνει μοναδικά αυτά τα χαρακτηριστικά είναι ότι είναι δυσεύρετα καθώς δεν είναι εύκολο να υπάρξει από την πλευρά του ξενοδοχείου. Απαιτείται προσπάθεια, διαφοροποίηση και ένα εξαιρετικής ποιότητας προϊόν με price value.

First impression

Η επιτυχία της πρώτης εντύπωσης δημιουργεί ένα πλήθος θτικών συναισθημάτων στον επισκέπτη που τον συντροφεύουν και για το υπόλοιπο ταξίδι. Οοτιδήποτε ακολουθήσει και είναι το ίδιο θετικό έχε μεγάλες πιθανότητες να τον κάνουν να επισκεφτεί το ξενοδοχείο ξανά. Αν αυτή η εντύπωση είναι αρνητικη και δυσάρεστη, θα χρειαστούν πολλά περισσότερα resources και προσπάθεια προκειμένου να μεταβληθεί αυτό το συναίσθημα σε κάτι θετικό.

Τεχνολογία

Όπως αναφερθήκαμε και παραπάνω η ευκολία προκαλεί ικανοποίηση, κατα τη διαμονή στο ξενοδοχείο. Η εγκατάσταση online συστημάτων κρατήσεων, self check-in και key-less entries. Οτιδήποτε δηλαδή, ώστε να εξοικονομηθεί χρόνος και κόπος από τον επισκέπτη.

Personal touch

Όσο cliché και να ακούγεται να το λέει κάποιος για 100η φορά, η αξία της προσωποποίησης είναι τόσο μεγάλη γιατί δεν μπορεί να γίνει replicate. Το να νιώθει μοναδικός και ότι αφιερώθηκε χρόνος για εκείνον τον κάνει να εκτμάει κάθε μικρή κίνηση που στο ξενοδοχείο να κοστίζει το ελάχιστο. Αυτό σημαίνει πως οι guests είναι πάντα προτεραιότητα ακόμα και πριν την άφιξη του στο ξενοδοχείο.

Loyalty

Προκειμένου να εδραιωθεί ένα repeat business χρειάζεται να δίνονται κίνητρα στους επισκέπτες και διευκολύνσεις. Η ευελιξία στην επιλογή της ώρας του check in, εκδρομές και εκπτώσεις σε εξωτερικές δραστηριοότητες είναι λίγες από τις ιδέες που μπορούν να εφαρμοστούν. Το επόμενο βήμα είναι να ενταχθούν στο loyalty program του ξενοδοχείου με επιπλέον παροχές.

Οι guests πλέον έχουν γίνει πολύ πιο απαιτητικοί από ότι στα παρελθόν. Αυτό το μοντέλο καταναλωτικής συμπεριφοράς ενώ παλαιότερα παρατηρούταν μόνο σε υπερ-πολυτελή ξενοδοχεία, την τελευταία δεκαετία ισχύει από τα πιο οικονομικά έως τα πιο ακριβά brands. Το μέλημα του ξενοδόχου, ωστόσο, είναι σημαντικό να παραμένει ένα- η δημιουργία repeat business και σταθερού, πιστού πελατολογίου.