Case studies επιτυχημένων ξενοδοχείων

ΑΝΑΙΚΑΙΝΙΣΗ

Όταν ένα ξενοδοχείο κάνει ανακαίνιση επιδιώκει ένα repositioning στην αγορά και όταν είναι πετυχημένη, τότε το revenue αυξάνεται κατακόρυφα.
Στην δεκαετία που ακολούθησε την κρίση, οι περισσότερες ξενοδοχειακές αλυσίδες είχαν προγραμματισμένες ανακαινίσεις και ήταν λίγο-πολύ σαν να προσπαθούσαν να φτιάξουν κάτι με αυτά που ήδη είχαν.

Making lemonade out of lemons

The Radisson Blu, Basel

Το ξενοδοχείο χτίστηκε το 1957 και μέχρι πριν την ανακαίνιση είχε 74 δωμάτια. Η επιτυχία στο συγκεκριμένο case study έγκειται στον σωστό σχεδιασμό και πλάνο το οποίο έφερε εις πέρας η σχεδιαστική ομάδα του ομίλου υπό τον Jan Van Look. Πέρα από την αύξηση του αριθμού των δωματίων στα 205, δημιούργησαν αίθουσες για συνέδρια και άνοιξαν το εστιατόριο στο κοινό εκτός ξενοδοχείου το οποίο ήταν άμεση προτεραιότητα με την ανακαίνιση.

Πλέον το asset της Radisson ξεπερνά σε αξία τα 27 εκατομμύρια, ενώ συνολικά το revenue της αυξήθηκε κατά 17% μέσα στα επόμενα δύο χρόνια και ανά διαθέσιμο δωμάτιο κατά 30%.

The Savoy, London

Πρόκειτα για ένα από τα πιο ιστορικά ξενοδοχεία του Λονδίνου με μεγάλη αξία. Μετά από 120 χρόνια, το ξενοδοχείo χρειαζόταν ούτως η άλλως μία ριζική ανακαίνιση καθώς υπήρχαν και τεχνικά ζητήματα. Μάλιστα τον 19ο αιώνα πυ χτίστηκε τα δωμάτια των ξενοδοχείων δεν διέθεταν μπάνια, οπότε όλη η δομή και το σχέδιο έπρεπε να αλλάξει, καθώς όταν αυτά προστέθηκαν αργότερα χτίστηκαν στα μπαλκόνια των δωματίων στερώντας τη δυνατότητα των guests να βλέπουν τον Τάμεση.

Η ανακαίνιση ξεπέρασε το αστρονομικό ποσό των 200 εκατομμυρίων σε μία χρονική περίοδο που οι πολυτελείς κατοικίες ήταν στο peak τους στο Λονδίνο.

Το πραγματικό effect της επένδυσης φάνηκε από το γεγονός ότι δωμάτια που άλλοτε κοστολογούταν στις 250 λίρες, τώρα φτάνουν τις 1,250.

Comfort Hotel Lille, Lille France

Το συγκεκεμένο ξενοδοχείο ανήκει στην αλυσίδα Choice Hotels και είναι franchise, το οποίο ξεκίνησε το 1992. Η πρόκληση σε αυτή την ανακαίνιση υπήρξε στο πώς μπορεί να επενδύσει κάποιος περισσότερα από 350.000 ευρώ όσο τελικά κόστισε η ανακαίνιση ώντας σε μία μέτρια περιοχή και να περιμένει να έχει απόδοση η επένδυσή του.

Η αλήθεια είναι πως το ADR κατάφερε να αυξηθεί 20% και το προσωπικό παρακολούθησε πολύωρες εκπαιδεύσεις και training προκειμένου να ανταποκρίνεται στο repositioning στην αγορά.

CUSTOMER SERVICE

Ένας από τους πιο βασικούς στόχους του ξενοδοχειακού κλάδου, ως χώρου παροχής υπηρεσιών είναι η υψηλή ποιότητα του customer service.

Το customer service δεν είναι κάτι που πρέπει να μετράται με καθολικά κριτήρια για αυτό και υπάρχουν διαβαθμίσεις ακόμα και στα reports των πελατών που λαμβάνουν χώρα για την ανάδειξη του καλύτερου ξενοδοχείου κοκ.

Embassy suites by Hilton

Βρίσκεται στην κατηγορία των 3 αστέρων ξενοδοχείων και ως Motto έχει το “Make it right”. Αυτό που τις ξεχωρίζει είναι το ότι θέλουν ο επισκέπτης να έχει αρκετό χώρο ώστε να κινείται και να αισθάνεται άνετα. Από το 1983 που δημιουργήθηκε το πρώτο Embassy Suites έως και σήμερα διακρίνεται συνεχώς για το υψηλό customer service που προσφέρει. Προωθούν ένα κλίμα διαφάνειας, όπου ζητάνε από τον guest να μιλήσει ανοιχτά για όποια παράπονα έχει από το ξενοδοχείο και εκείνοι θα το διορθώσουν. They’ll make it right

Dove Mountain Resort

Ανήκει στα ξενοδοχεία Ritz-carlton και η Forbes το έχει ξεχωρίσει για το concept του. Βρίσκεται στην έρημο της Arizona και είναι από τα ξενοδοχεία που προσφέρουν έναν συνδυασμό πολυτέλειας, χαλάρωσης και adventure. Σε περιπτώσεις όπου έχει παρατηρηθεί κάποια τεχνική βλάβη (υδραυλικά, ρεύμα κλπ), έχει επιδιορθωθεί αμέσως και οι τεχνικοί αφήνουν χειρόγραφα σημειώματα ζητώντας συγγνώμη για την ταλαιπωρία και την βλάβη, ενημερωνώντας τους ότι έχει επιδιορθωθεί.

Επιπλέον, χαρακτηριστικό παράδειγμα υποδειγματικού customer service αποτελεί ένα περιστατικό που είχε καταγραφεί παλαιότερα. Όταν το νεότερο μέλος της οικογένειεας που επισκέφτηκε το ξενοδοχείο είχε ξεχάσει το αγαπημένο του παιχνίδι στο αεροπλάνο, οι receptionists αντιλαμβανόμενοι το πόσο σημαντικό ήταν για εκείνο, αφού δεν το εντόπισαν στα απολεσθέντα του αεροδρομίου, αντικατέστησαν το παιχνίδι με ένα άλλο παρόμοιο και το συνόδευσαν με ένα παραμύθι για το πώς κατάφερε το παιχνίδι να φτάσει στα χέρια του μικρού.

Τέτοιες ενέργειες προέρχονται από την σημασία του να παίρνει αποφάσεις το προσωπικό τη πρώτης γραμμής, να είναι πραγματικά ποιοτικό, καταρτισμένο και να δίνει σημασία στις μικρές λεπτομέρειες.

ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ

Την τελευταία δεκαετία προστέθηκε ακόμα ένα κριτήριο επιλογής στο πώς επιλέγονται τα ξενοδοχεία και κρίνεται για το αν είναι καλά, ή όχι.

Το πόσο τεχνολογικά ανεπτυγμένο είναι ένα ξενοδοχείο επηρεάζει την τελική επιλογή, είτε αν ο επισκέπτης είναι business traveler είτε ταξιδεύει για πολυήμερες διακοπές με την τετραμελή οικογένεια του.

Marriott City Centre, Charlotte

Η Marriott δημιούργησε ένα hub πρωτοπορίας και εφευρετικότητας ανακαινίζοντας ένα ξενοδοχείο της δεκαετίας του 80’. Δίνει τη δυνατότητα για real-time feedback και απομακρυσμένο check-in από την εφαρμογή της.

Επίσης με την λογική ότι δύο επισκέπτες δεν χρησιμοποιούν με τον ίδιο τρόπο ένα δωμάτιο, άρα δεν υπάρχει λόγος να μένει ίδιο, αποφάσισαν να σχεδιάσουν multi-purpose επιφάνειες. Ακόμα και το μπάνιο μετατρέπεται σε spa πολύ εύκολα. Επιπλέον, παρέχεται η δυνατότητα παρακολούθησης εικονικών fitness classes και στο lobby είναι τοποθετημένο ένα booth που αναγνωρίζει τη διάθεση του επισκέπτη.

Henn na Hotel, Japan

Η Ιαπωνία είναι γνωστή για την αγάπη της στην τεχνολογία και τα ξενοδοχεία δεν αποτελούν εξαίρεση. Έπειτα από μία ριζική ανακαίνιση το ξενοδοχείο Henn na Hotel, έχει γίνει ένα από τα πιο γνωστά παγκοσμίως τεχνολογικά hubs με συσκευή αναγνώρισης προσώπου αντί για κλειδί δωματίου και robot concierge. Η σύνδεση Wi-Fi είναι εξαιρετικά γρήγορη και τα δωμάτια θερμαίνονται με επιδαπέδια ηλεκτρική θέρμανση.

ΕΠΙΛΟΓΗ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

Το προσωπικό είναι ένα asset το οποίο δίνει ζωή στο ξενοδοχείο και αποτελεί συγκριτικό πλεονέκτημα για πολλά καταλύματα τα οποία διακρίνονται για το εξέχον επίπεδο παροχής υπηρεσιών.

Η ποιότητα των επαγγελματιών που εργάζονται σε ένα ξενοδοχείο θα μπορούσε να πει κανείς πως είναι παράδοξο, καθώς η ποιότητα εξαρτάται από την κουλτούρα της κάθε επιχείρησης και η κουλτούρα διαμορφώνεται σε μεγάλο βαθμό από το προσωπικό.

The Taj, Mumbai

Πρόκειται για το πιο iconic ξενοδοχείο της Ινδίας και ένα από τα καλύτερς του κόσμου σύμφωνα με έρευνα του Harvard Business School. Το υψηλό επίπεδο του προσωπικού ήταν αρκετά έκδηλο στην τρομοκρατική επίθεση το 2008, όπου το ξενοδοχείο είχε καταληφθεί από Πακιστανούς τρομοκράτες και το προσωπικό δεν έφυγε από τις θέσεις τους, προσπαθώντας πρώτα να βοηθήσει τους επισκέπτες του Taj.

Αυτή η κουλτούρα μια δεκαετία αργότερα είναι πολύ πιο έντονη και οι επαγγελματίες που στελεχώνουν το ξενοδοχείο είναι οι καλύτεροι πρεσβευτές της. Ο τρόπος που προσεγγίζουν άτομα είναι αποκλείοντας τις μεγαλουπόλεις και στρέφοντας το βλέμμα τους στην επαρχία όπου επιδιώκουν να προσλάβουν νέους με παραδοσιακές αρχές. Επίσης, ακολουθείται εκπαίδευση σε Certification Center όπου ζουν και εκπαιδεύονται δωρεάν για 18 μήνες και ύστερα εξειδικεύονται.

THINK GREEN

Η ανάγκη του να προστατεύεται το περιβάλλον δεν είναι καινούρια και δεν προέκυψε πρόσφατα, η τάση όμως των ξενοδοχείων να προσπαθούν προς αυτήν την κατεύθυνση μετρά σχεδόν μία δεκαετία. Το 2010 πολλά ξενοδοχεία που ξεκίνησαν να γίνονται “πράσινα”, έχουν δει μεγάλες διαφορές στα κέρδη τους χάρη σε αυτήν την αλλαγή.

Arenas del mar, Manuel Antonio

Το resort κοντά στο εθνικό πάρκο του Manuel Antonio δεν θα είχε άλλη επιλογή από το να είναι από τα πιο πράσινα ξενοδοχεία. Ανακυκλώνει περισσότερο από το 80% των απορριμάτων του και χρησιμοποιεί την ηλιακή ενέργεια. Διαθέτει πρόγραμμα εξοικονόμησης νερού και ενέργειας, ενώ η κατασκευή του πραγματοποιήθηκε με την ελάχιστη δυνατή επέμβαση στο φυσικό περιβάλλον.

Επιπλέον, χρησιμοποιούνται οργανικά καθαριστικά προϊόντα και ακολουθούν διαδικασίες καθαρισμού και επεξεργασίας νερού ώστε να μην γίνεται water waste. Όλες αυτές τις πρακτικές τις εφαρμόζουν οι ντόπιοι επαγγελματίες που εργάζονται στο ξενοδοχείο. Η διοίκηση κατάφερε να εκπαιδεύσει και να κάνει μέρος αυτής της προσπάθειας του κατοίκους της περιοχής, οι οποίοι γνωρίζουν πρώτοι την ανάγκη της προστασίας του φυσικού τοπίου.

Ekies All senses Resort, Chalkidiki

Στην Σιθωνία Χαλκιδικής θα βρει κανείς το πιο eco-friendly ξενοδοχείο για οικογένειες με αγάπη για τα τοπικά προϊόντα. Περίπου 11 χρόνια χρειάστηκαν ώστε να δημιουργηθεί ένα μέρος που εναρμονίζεται με το εξωτερικό περιβάλλον και αποτελεί ανεπιτήδευτα μέρος του φυσικού τοπίου.

Για την κατασκευή του χρησιμοποιήθηκαν μη-τοξικές μπογιές, υλικά φιλικά προς το περιβάλλον και ακολουθήθηκαν από μια minimal waste φιλοσοφία.

Όλα τα παραπάνω case studies δείχνουν πώς κατάφεραν διαφορετικά μεταξύ τους ξενοδοχεία ανά τον κόσμο να κάνουν stand-out σε ένα πραγματικά ανταγωνιστικό περιβάλλον για συγκεκριμένους λόγους και να γίνονται σημεία αναφοράς για άλλους ξενοδόχους.

Τα ξενοδοχεία οφείλουν να έχουν ορίσει την ταυτότητά τους και να χρησιμοποιούν τις δυνατότητές τους στο μέγιστο.

Αν κάτι τέτοιο δεν συμβαίνει, τότε οι αλλαγές όχι μόνο δεν είναι κακές αλλά κρίνονται και απαραίτητες.